WOLF-Kundendienst – Muss man sich das gefallen lassen?

[moscato99]

Ende November hatten wir bei unserem WOLF COB 15 Ölbrennwertkessel plötzlich ein Problem mit der Flammenbildung (Fehler 4). Die Firma WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH hat uns einen Kundendienst-Techniker geschickt, der den Fehler beheben konnte. Außerdem hat er am Heizkessel eine Jahreswartung durchgeführt. WOLF hat uns dafür das gesamte Wartungsset verrechnet, das aus folgenden Teilen besteht:

- 1 x Zündelektrodensatz
- 1 x Öldüse
- 1 x Ersatzpatrone
- 1 x O-Ring
- 1 x Silikonfett 10 Gramm-Tube
- 1 x Lichtrohrendstück
- 1 x Zündkabeldurchführung

Üblicherweise lassen die Techniker alle alten, getauschten Teile vor Ort zurück, damit man sieht, was getauscht wurde. Überraschenderweise haben wir nach der Wartung allerdings nur den alten, ausgetauschten Zündelektrodensatz im Heizraum gefunden. Die anderen sechs Teile des Wartungssets wurden anscheinend gar nicht getauscht, uns aber trotzdem voll verrechnet.

Nachdem wir WOLF damit konfrontiert hatten, wurde uns erklärt, dass sie mit ihrem Techniker gesprochen haben, um den Verbrauch und Ersatz von Verschleißteilen genauer zu dokumentieren. Schließlich hat WOLF das Wartungsset storniert und nur den Elektrodensatz ohne Dichtmaterial in Rechnung gestellt. Offenbar wurden die verrechneten Teile also tatsächlich nicht getauscht. Wir haben eine korrigierte Rechnung erhalten.

Eine Entschuldigung für die Verrechnung von Teilen, die gar nicht getauscht wurden? Fehlanzeige. Selbst nach einem Hinweis, dass eine Entschuldigung angebracht wäre, ist keine gekommen.

Es geht weiter: Für die reine Arbeitsleistung – also in diesem Fall lediglich der Tausch der Zündelektroden – wurden uns stolze 310,80 € (brutto) verrechnet. Das ist laut WOLF der Preis für eine Jahreswartung. Auf die Frage hin, warum uns nur für den Tausch von zwei Elektroden die Kosten für eine gesamte Jahreswartung in Rechnung gestellt wurden, kam die Antwort, dass es sich hierbei um eine Pauschale handelt. D. h., selbst wenn im Rahmen der Wartung nur ein einziges Teil getauscht wird, sind 310,80 € (brutto) alleine für die Arbeitsleistung fällig – die Ersatzteile kommen natürlich noch hinzu. Das ist heftig.

Gegipfelt hat das Ganze dann am Ende damit: Auf meine Nachfrage hin, warum sich die Kosten für die Arbeitsleistung nicht reduziert haben, obwohl nur 1 Elektrodensatz und nicht 7 Teile getauscht wurden, antwortete WOLF, dass "keine weiteren Rabatte mehr möglich" sind. Wir waren sprachlos. RABATTE? Noch dazu WEITERE? Wir haben nie einen RABATT von WOLF erhalten. Wir haben auch nie um einen gebeten. WOLF hat einen Fehler korrigiert, der dem Unternehmen selbst unterlaufen ist. Als wir WOLF auf den Fehler aufmerksam gemacht haben, haben sie die Rechnung korrigiert. Es wurde also ein Fehler ausgebessert, kein Rabatt gegeben. Die Korrektur einer fehlerhaften Rechnung mit einem Rabatt gleichzusetzen ist völlig unverschämt.

Nach dieser Aussage war uns auch klar, warum von WOLF niemals eine Entschuldigung kam. Weil es sich aus der Sicht des Unternehmens wohl nicht um einen Fehler, sondern um einen Rabatt (!) gehandelt hat. Ich kann mich nicht erinnern, dass wir je mit einem Unternehmen zu tun hatten, das mit Kunden so umgegangen ist. WOLF hat für uns in Sachen katastrophaler Kundenservice einen neuen Standard gesetzt.

Interessantes Detail: der ausgetauschte Zündelektrodensatz kostet laut offizieller WOLF Service App 57,90 € (netto). Uns wurden 85,10 € (netto) verrechnet. Das stößt natürlich sofort sauer auf, wenn das Ersatzteil auf der Rechnung von WOLF teurer ist als in der WOLF Service App. Wie kann das sein? Aber natürlich gibt es auch hier eine Erklärung von WOLF: es handelt sich in der Service App um Listenpreise (Deutsche Preise), wodurch es zu Preisunterschieden im Internet und zu Preisen in Österreich kommen kann. Was auch immer das genau bedeuten soll – jedenfalls wurde uns ein Preis verrechnet, der ÜBER dem Listenpreis liegt. Kenne ich sonst nicht so. Meinem Verständnis nach, ist der Listenpreis der höchst mögliche Verkaufspreis. Von diesem können noch Rabatte, Skonti oder Boni abgezogen werden. Uns wurde von WOLF jedenfalls ein höherer Preis als der Listenpreis verrechnet. Da staunt man nicht schlecht – die nächste Überraschung aus dem Haus WOLF.

Was WOLF sich in dieser kurzen Zeit „geleistet“ hat, ist letztklassig:

- Mehrere Teile verrechnet, die gar nicht getauscht wurden
- Entschuldigung? Fehlanzeige.
- Heftige Arbeitszeit-Pauschale für die Wartung, selbst bei Kleinigkeiten
- Ersatzteil 47 % über dem Listenpreis in der WOLF Service App
- Korrektur des eigenen Fehlers als „Rabatt“ bezeichnet

Diese Behandlung muss man sich nicht gefallen lassen.

Unsere WOLF-Heizung wird bei der nächsten Gelegenheit ersetzt. Mit diesem Unternehmen möchten wir nichts mehr zu tun haben. Viel Glück allen, die es trotzdem wagen!

"Fun fact": Auf der Website brüstet sich WOLF mit "Service auf höchstem Niveau" ... "Hinter der starken Marke WOLF steht auch ein entsprechend erstklassiger Kundendienst" ... "Ihre Zufriedenheit, durch unseren umfassenden Service, das ist unser Ziel!" In unserem Fall: Ziel weit verfehlt.

 

[Techniker 2]

Nun, wer den Original-Werkkundendienst bestellt, der zahlt eben auch für diesen Luxus, da Ihr, wenn überhaupt vorhanden, der Heizung Mitarbeiter in der blauen Latzhose dort nicht mit diesem Gerät klargekommen ist. Und wer so ein Premium Kundendienst bestellt, jedoch kann der sich ja vorher schon mal (vorher) erkundigen, was dort für welche Kosten auflaufen können.

Weiter gehen Sie, wenn vorhanden in eine Produkt geführte Autowerkstatt, dort werden auch einfach Teile ausgetauscht (in diesen Fall die kompletten Bremsen und sogar alle vier Reifen. Auf die Nachfrage nach den ausgebauten Teilen wurde mitgeteilt, dass diese im normalen Arbeitsbetriebsverlauf gleich fachgerecht entsorgt worden sind und damit nicht mehr verfügbar...

Auf die Frage hin wer hatte diese ganzen weiteren Arbeiten zu den normalen gegebenen dort so veranlasst, indessen da wurde mitgeteilt das dieses ganze zu der garantieren, Mobilität Garantie bei dieser Autofirma (mit dem Stern im Kreis) unbedingt dazu gehöre. Fazit, es wurde die Zeit abgewartet und dann wurde eine Auto -Marke insbesondere deren Fachwerkstatt (nach einigen gleichartigen Fällen) gewechselt, was letztlich doch die richtige Lösung für die gesamten Handwerker -Firmenflotte dort mit gewesen war...

In Ihren Fall, nun die Firma Wolf wird auf jeden Fall bei einem erneuten Störungsfall der Heizung einfach nach diesem Zwischenfall nicht mehr eine Reparatur oder etwas anderes dort wieder zum zum Kunden kommen, und verweisen dann immer auf ein für dieses Produkt zugelassen Fachbetrieb. Mit anderen Worten, Sie stehen jetzt dort auf der besonderen Sperrliste der Hersteller, Firma, deren Kundendienst...

 

[G1967]

Ich glaube kaum, daß Wolf eine Wartung durchführt ohne Tachsch der Düse und Ölfilter. Und diese Teile sind Ölabfall, die bleiben sicher nicht vor Ort. Und ja, jeder Hersteller-KD ist deutlich teurer als ein Handwerker vor Ort, das sollte man beachten. Meistens braucht man auch nicht das komplette Wartungsset, das ist normal.

 

[moscato99]

Es ist völlig klar, dass der Werkskundendienst mehr kostet, als ein freier Heizungstechniker. Aber um das geht es nicht.

Es geht darum, dass Ersatzteile verrechnet wurden, die nicht getauscht wurden. Es geht um die Art und Weise wie mit dem Kunden umgegangen wird. Auch der Werkskundendienst soll und darf nicht Teile in Rechnung stellen, die nicht getauscht wurden. Auch der Werkskundendienst kann und soll von einer korrigierten Rechnung sprechen, nicht euphemistisch von "Rabatt". Von einer (heimischen) Firma sollte man sich diese Mindeststandards erwarten können. Bei WOLF leider Fehlanzeige.

Ja, es wird nicht bei jeder Wartung ein vollständiges Wartungsset benötigt. Das ist klar. Aber man muss sich zwei Dinge fragen:

- Warum lässt der Techniker nur die Elektroden zurück? Wo sind die anderen Teile aus dem Wartungsset geblieben? Offenbar wurden ja tatsächlich nicht alle Teile getauscht, sonst hätte WOLF die Rechnung nicht korrigiert.

- Warum sollte man ein gesamtes 7-teiliges Wartungsset bezahlen, wenn davon nur EINE einzige Komponente bei der Wartung benötigt wird, noch dazu wenn dieses Teil auch separat als Ersatzteil verfügbar ist?

Wer mehr bezahlen möchte, als geleistet bzw. verbaut wurde, bitte gerne!

 

[tricotrac]

Warum sollte man ein gesamtes 7-teiliges Wartungsset bezahlen, wenn davon nur EINE einzige Komponente bei der Wartung benötigt wird, noch dazu wenn dieses Teil auch separat als Ersatzteil verfügbar ist?

Weiterdenken : Warum hat der Monteur nicht das Teil dabei, welches gebraucht wird ? Dann werden Mehrkosten für Arbeits-und Fahrtzeiten moniert.
Die Diskussion entsteht beinahe täglich bei Kundendienstarbeiten. Im Wartungsset sind eben alle notwendigen Teile enthalten, egal ob die notwendig sind oder nicht. Das entscheidet jeder Monteur situationsbedingt. Ich kann nicht benötigte Teile eines Wartungsset nicht an den Vorlieferanten zurückgeben. Und der berechnet uns aber das komplette Set als originales Ersatzteil. Unsere Geschäftsleitung rechnet auch nur ganze Sets ab.

 

[moscato99]

Wie gesagt, das getauschte Teil hätte es auch als Einzelteil gegeben. Und selbst, wenn der Techniker das gesamte Wartungsset öffnet, warum lässt er dann die restlichen neuen Teile nicht zurück? Wenn vom Wartungsset nur ein Teil benötigt wird, sollten dann die anderen NEUEN Teile nicht beim Kunden verbleiben, wenn sie verrechnet werden? Sag bloß, ihr nehmt die Neuteile wieder mit und stellt sie dem Kunden trotzdem voll in Rechnung? Falls ja – unseriöser geht es wohl nicht mehr.

 

[tricotrac]

Wie gesagt, das getauschte Teil hätte es auch als Einzelteil gegeben.

Nicht beim original Ersatzteil vom Hersteller. Deswegen wurden die Wartungssets eingeführt.

Und selbst, wenn der Techniker das gesamte Wartungsset öffnet, warum lässt er dann die restlichen neuen Teile nicht zurück?

Weil er vielleicht keinen "Müllhaufen" hinterlassen wollte ? Entsorgungspflichtige Teile wie Ölbrennerdüsen ; Ölfilereinsätze und deren Dichtungen oder Putzlappen nehme ich immer mit zur Entsorgung.
Einem meiner Kundendienstkollegen ist vor vielen Jahren mal ein Missgeschick passiert bei einer Wartung eines gasbefeuerten Wärmeerzeugers. dem muss unbemerkt eine Dichtung aus einer Gasarmatur weggerollt sein. Tage später dann einen Riesenaufriss. Feuerwehr, Polizei und Gasversorger stehen vor dem Gebäude. Ein Mitarbeiter hatte Gas gerochen und die Alarmierungskette in Gang gesetzt. Im Rahmen des betrieblichen Notdiensts wurde ich auch dorthin beordert. Alle Fachkräfte mit Messgeräten suchten die Leckage. Ich hatte das Glück auf meiner Seite, denn ich fand die Dichtung. Die roch so penetrant nach dem Odorierungsmittel. Auch solche Dinge werden deswegen durch gründliche Monteure beim Kunden nicht zurückgelassen.

Wenn vom Wartungsset nur ein Teil benötigt wird, sollten dann die anderen NEUEN Teile nicht beim Kunden verbleiben, wenn sie verrechnet werden?

Natürlich, schließlich wurden sie ja bezahlt. Wenn du das alles sammeln möchtest, was so in 20 - 30 Betriebsjahren eines Wärmeerzeugers anfällt.

Sag bloß, ihr nehmt die Neuteile wieder mit und stellt sie dem Kunden trotzdem voll in Rechnung? Falls ja – unseriöser geht es wohl nicht mehr.

Nö, aber das hatte ich auch nicht behauptet.

 

[moscato99]

Nicht beim original Ersatzteil vom Hersteller. Deswegen wurden die Wartungssets eingeführt.

Da liegst Du leider falsch. Hier ist das Ersatzteil als Einzelteil ganz normal verfügbar: WOLF Service App

Natürlich, schließlich wurden sie ja bezahlt. Wenn du das alles sammeln möchtest, was so in 20 - 30 Betriebsjahren eines Wärmeerzeugers anfällt.

Eben. Die neuen Teile wurden aber nicht zurückgelassen. Diese könnten z. B. für die nächste Wartung verwendet werden.

Nö, aber das hatte ich auch nicht behauptet.

Siehst Du. Genau darum geht es. Seriös vs. nicht seriös.

 

[CalibraTraum]

Wie gesagt, das getauschte Teil hätte es auch als Einzelteil gegeben. Und selbst, wenn der Techniker das gesamte Wartungsset öffnet, warum lässt er dann die restlichen neuen Teile nicht zurück? Wenn vom Wartungsset nur ein Teil benötigt wird, sollten dann die anderen NEUEN Teile nicht beim Kunden verbleiben, wenn sie verrechnet werden? Sag bloß, ihr nehmt die Neuteile wieder mit und stellt sie dem Kunden trotzdem voll in Rechnung? Falls ja – unseriöser geht es wohl nicht mehr.

Das wird dann ganz einfach beim nächsten Kunden verwendet, zum zweiten mal bezahlt, und der unseriöse Betrieb freut sich.
Das wird die Wahrheit sein.
Es wird nur niemand zugegeben.

 

[tricotrac]

Da liegst Du leider falsch. Hier ist das Ersatzteil als Einzelteil ganz normal verfügbar:

Damit wären wir wieder bei Beitrag # 5.

Eben. Die neuen Teile wurden aber nicht zurückgelassen. Diese könnten z. B. für die nächste Wartung verwendet werden.

Was nützt mir als Monteur eine Tüte mit Teilen, in denen genau das Teil fehlt, was ich dann wieder zur Wartung brauche ?
Beitrag # 7 dritter Absatz.

 

[tricotrac]

Das wird dann ganz einfach beim nächsten Kunden verwendet, zum zweiten mal bezahlt, und der unseriöse Betrieb freut sich.

Aua ! Der Manta Ersatzfahrer ist ja ein Cleverer.

Das wird die Wahrheit sein.

Aber du darfst das einfach so behaupten.

Es wird nur niemand zugegeben.

Pharisäer.

 

[moscato99]

Was nützt mir als Monteur eine Tüte mit Teilen, in denen genau das Teil fehlt, was ich dann wieder zur Wartung brauche ?
Beitrag # 7 dritter Absatz.

Natürlich ist damit nicht der Monteur gemeint, sondern der Kunde. Die "bezahlten" Teile haben gefälligst beim Kunden zu verbleiben (wenn nicht anders gewünscht). Ich lagere auch als Kunde andere Ersatzteile ein, die später einmal gebraucht werden könnten. Natürlich kann man auch neuwertige Produkte einfach so entsorgen / wegwerfen, aber das halte ich für Verschwendung und ist nicht mein Zugang.

 

[CalibraTraum]

Aua ! Der Manta Ersatzfahrer ist ja ein Cleverer.



Aber du darfst das einfach so behaupten.



Pharisäer.

Getroffen Hunde bellen!

 

[tricotrac]

Getroffen Hunde bellen!

Ich zweifle ja schon lange nicht mehr daran, das du einen Schatten an der Murmel hast.

So, und wieder ab in die Versenkung, war noch nicht lange genug ruhig um dich.

 

[CalibraTraum]

Ertrage es wie ein Mann! Auch im SHK Handwerk gibt es schwarze Schafe. Das gerade du drauf anspringst, wundert mich nicht.

 

[Hausdoc]

Ende November hatten wir bei unserem WOLF COB 15 Ölbrennwertkessel plötzlich ein Problem mit der Flammenbildung (Fehler 4). Die Firma WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH hat uns einen Kundendienst-Techniker geschickt

Wegen sowas beauftragt man auch nicht den Werkskundendienst

Wo sind die anderen Teile aus dem Wartungsset geblieben? Offenbar wurden ja tatsächlich nicht alle Teile getauscht, sonst hätte WOLF die Rechnung nicht korrigiert.

Alles was vom Wartungsset übrig bleibt deponie ich etweder innen neben dem Wärmetauscher oder unten im Sockel.

Das wird dann ganz einfach beim nächsten Kunden verwendet, zum zweiten mal bezahlt, und der unseriöse Betrieb freut sich.
Das wird die Wahrheit sein.

Eher sehr unwahrscheinlich. Was macht man mit einem Wartungsset ohne Düse und Elektrode?

 

[tricotrac]

Ertrage es wie ein Mann! Auch im SHK Handwerk gibt es schwarze Schafe. Das gerade du drauf anspringst, wundert mich nicht.

Du schreibst wirres Zeugs. Bist wohl wieder zu nahe bei den frischen Holzpillen.
Und Schluss mit lustig. ab in die Versenkung mit dir.

 

[tricotrac]

Eher sehr unwahrscheinlich. Was macht man mit einem Wartungsset ohne Düse und Elektrode?

Der kann nur stänkern, aber nicht lesen und verstehen. siehe Beitrag # 10.

 

[CalibraTraum]

Na den Rest wieder verkaufen, einzeln natürlich. In dem Set werden wohl Teile dabei sein die auch außerhalb des Service gebraucht/getauscht werden, oder nicht? Solche Fälle gibt es zuhauf, sei es im SHK Bereich oder im KFZ Bereich, etc..
Schmuh wird überall getrieben, da braucht man sich nichts vormachen, das weis jeder…

 

[Hausdoc]

In dem Set werden wohl Teile dabei sein die auch außerhalb des Service gebraucht/getauscht werden, oder nicht?

Nein.

Was würdest du denn mit einem einzelnen Lichtrohrendstück machen? Braucht kein Mensch